Toimialalla asiakastyytyväisyyden kärjessä
EPSI Rating toteutti tutkimuksen Suomen sähköverkkoyhtiöiden asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta – Helen Sähköverkko sijoittui tuloksissa kärkijoukkoon.
Tutkimukseen haastateltiin yhteensä yli 1300 suomalaista yksityis- ja yritysasiakasta vuoden 2022 lopussa. Tutkimuksen mukaan toimialatasolla kuluttajat ja yritysasiakkaat ovat kaiken kaikkiaan varsin tyytymättömiä sähkönsiirtoyhtiöihin.* Vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa sähkönsiirron ympärillä käyty keskustelu viime vuosina, energiakriisi, nousevat kustannukset ja mahdollinen luottamuspula.
-Eri toimialoilla on luonnollisesti keskityttävä erilaisiin ydintoimintoihin, ja tänä päivänä esimerkiksi sähkönmyyntiyhtiöiden ja sähkönsiirto- eli verkkoyhtiöiden toiminta poikkeaa toisistaan monesta syystä johtuen. Tietyt samat lainalaisuudet tosin pätevät. Vaikka hinnalla tietysti on usein tuntuvaa merkitystä ja teeman voisi luonnehtia hallinneen sähkönsiirrosta käytävää julkista keskustelua jo pitemmän aikaa, asiakaskokemus koostuu lopulta niin paljosta muustakin, toteaa EPSI Rating Suomen maajohtaja Heidi Lahtinen.
Tutkimuksen tulokset kuitenkin osoittavat, että eri verkkoyhtiöiden välillä on huomattavia eroja. Helen Sähköverkko koetaan sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kesken toiseksi parhaimpana. Yksityisasiakkailta erityisen korkeat arviot saimme palvelulaadusta ja rahalle saatavasta vastineesta, kun taas yritysasiakkailta erityistä kiitosta saimme asiakastyytyväisyyden eteen tehtävästä työstä. Myös kestävän kehityksen ja vastuullisuuden näkökulmasta sijoituimme reilusti yli toimialakeskiarvon.
Teknologia ja digitalisaatio eivät ole vain uusia liiketoimintamalleja, vaan ne tuottavat myös asiakkaille erilaisia vertailukohtia. Nopeasti kehittyvä teknologia muuttaa asiakkaiden odotuksia siitä, mitä yrityksiltä odotetaan. Tavoitteenamme onkin luoda asiakkaillemme yhä parempia ja informatiivisempia digitaalisia ratkaisuja muun muassa oman sähkönkulutuksen seurannan suhteen.
Yksityisasiakkaiden kokemus digitaalisista palveluista
Yksittäisten vastuullisuuteen liittyvien kysymysten tuloksia
*EPSI Ratingin indeksin asteikolla 0–100 voidaan pitää nyrkkisääntönä 0–60 tarkoittavan tyytymättömiä, 60–75 tyytyväisiä ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Yksityisasiakkaiden pisteet olivat 56,2 ja yritysasiakkaiden 58,8. Tulokset ovat lähes 10 pistettä alhaisemmat kuin vastaavat sähkönmyynnin yrityksillä.